O perfil do consultor de pós-venda na área de automóveis

Ensaios

Nome da Revista VOL. I , NO. 001, ANO 2011 O PERFIL DO CONSULTOR DE PÓS-VENDA NA ÁREA DE AUTOMÓVEIS. RESUMO José Eduardo Santos Miguel Anhanguera Educacional afiliação autor je. [email protected] com. br Pedro Roberto Filho to view nut*ge Anhanguera Educaci afiliação coautor 1 [email protected] O mercado nacional de vendas de automóveis mudou, e neste contexto, surge a figura do pós-venda que ganhou notoriedade tornando-o um setor-chave dentro da empresa.

Portanto, chegou hora de se pensar no perfil dos consultores para assegurar que pessoas que ocupam esse cargo tenham condições técnicas, mas cima de tudo, as competências e as caracteristicas pessoais para exercê-lo com excelência. Sabe-se que treinamento constante, reciclagem e monitoramento são vitais na carreira do profissional. Em um mercado cada vez mais competitivo é preciso que os by automobiles changed, and in this context arises Sale”s Consultant illustration that won fame turning him a person-key inside the company.

Therefore, it arrived to hou r of if think in the consultantsi profile to assure that people who occupy this position have technical terms, but above al’, the co mpetences and characteristics personal for practice him with xce Ilence. It is known that the constant training recycli ng and monitoring are vital in the professional’s career. In a market more and more competitive is necessary the sales consultants be involved and focused on results.

The work exhibition as that is possible doing use of that that has toed more sublime, Mar keting’s Tools. When the treaty subject refers to the results, it is necessary have implication, motivation and leadership. This is the tool, come in another, which is used and that exhibition that the success d epends on the involvement of all. Keywords: Sales consultant, post sales, marketing, professional otivation, implication, leadership. O Perfil do Consultor de Pós Vendas na área de Automóveis INTRODUÇÃO No Brasil, o mercado de automóveis tem crescido de forma considerada e a passos largos em busca de satisfazer seus clientes nos mais diferentes requisitos, tornando o mercado de compra e ven s mais acirrados. PAGF 3′ crescimento deste setor no Brasil e, portanto, o bom desempenho das suas empresas. rodução Mundial de Automóveis Fonte: PWCautomotive/Elaboração: MB Associados Vendas do Setor Automotivo Diante deste cenário, muitas empresas buscam a liderança de mercado não dando a evida importância ao papel fundamental que o pós-venda exerce entre elas e os clientes. Diego Berro, palestrante comportamental, afirma que hoje muitas empresas têm buscado desenvolver uma relação de fidelidade cada vez maior com seus clientes, tendo em vista que uma empresa gasta, em média, cinco vezes mais para atrair novos clientes do que para manter os antigos.

Assim, a fidelidade do cliente vale, na maioria dos casos, dez vezes o preço de uma venda isolada. É necessário ter por objetivo abordar conceitos e técnicas do marketing como poderosas ferramentas para as empresas que não se preocupam, u desapercebem a real necessidade de desenvolver consultores de pós-venda com uma postura correta na hora de atuar no mercado de automóveis. O marketing de relacionamento age nos consumidores satisfeitos ou insatisfeitos, estarão dispostos a muda ir uma melhor oferta.

PAGF 3 ‘ “destaca a fidelidade, a boa imagem da marca, a compra do proxmo carro, a indicação de novos clientes, tudo isso depende de como as pessoas percebem que são tratadas pelo consultor de vendas linha de frente entre ele, o cliente e a empresa, não só no momento da compra de um carro, mas principalmente nos contatos posteriores” Já se foi o tempo onde a quantidade poderia ser tratada independentemente da qualidade, o mercado de consultores de automóveis mostra essa fraqueza quando colocado lado a lado. Segundo Chiavenato (2005, p. 7), “a tecnologia da informação – integrando a televisão, o telefone e o computador — trouxe desdobramentos imprevisíveis e transformou o mundo em uma verdadeira aldeia global”. Os consultores de pó-venda precisam estar alinhados às mudanças e manterem-se atualizados de forma a se tornarem especialistas. Não se pode dar espaço a disputas internas sem a sintonia adequada de valores. percebe-se que, num mercado em amplo crescimento, a demanda de profissionais qualificados deveria crescer na mesma proporção.

A realidade é uma demanda de consultores despreparados, des ualificados, que não atendem a essa demanda. ajusta a esse novo perfil está fadado a perder o emprego para outra pessoa mais adequada às novas solicitações e expectativas do mercado. (CHIAVENATO, 2006 p. 95) As empresas de uma forma geral, sejam concessionárias ou revendas multimarcas, se desapercebem da necessidade de um constante monitoramento e controle sobre seus consultores de pós-venda. 2.

O MERCADO DE AUTOMÓVEIS X pós- VENDA O mercado nacional de automóveis, independente de novos ou usados, é carente de profissionais qualificados, apresentando uma grande rotatividade de profissionais no setor. A empresa, na sua grande maioria, investe pouco quando o assunto é treinamento dos consultores, e o resultado disso é uma equipe desmotivada, sem qualquer comprometimento com a marca ou mesmo com a empresa. Diante desse quadro repetitivo e desgastante: Qual o perfil esperado do consultor de pós-vendas de automóveis?

Nota-se que mesmo tendo uma infinidade de ferramentas para o treinamento, perfeiçoamento e manutenção destes profissionais em suas atividades, ainda assim, faltam ações direcionadas e específicas, ou seja, é preciso que o marketing seja usado como ferramenta para de r, comunicar e fornecer motivação, entre outras ferramentas para a formação de uma equipe altamente capaz e produtiva. As ferramentas de marketing existentes possibilitam o treinamento e a preparação de consultores de forma que estes se tornem eficientes, comprometidos e dêem retorno esperado. Vavra ( 1993, p. 5 apud LAS CASAS, 2008, p. 25) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir atisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que foram clientes. Não é desejável perder clientes devido a erro no atendimento. Trabalha-se num mercado altamente competitivo, onde atender bem não é simplesmente um diferencial competitivo, e sim, um pré-requisito. Ou atendemos bem, ou perdemos clientes para a concorrência. Se você não atende bem, outras empresas o farão, captando os clientes que podenam ser fidelizados por sua empresa.

Segundo a ABRADIF (Associação Brasileira Distribuidores Ford), como se abe, o mercado de automóveis mudou os consultores tornaram- se as 6 pessoas-chave da empresa, a ponto de afirmarmos que, de certa forma, os clientes estão em suas ma PAGF evidências de que muitas empresas fazem pouco mais do que falar do marketing e de seu principio fundamental de tornar o foco, o cliente, uma prioridade estratégica. Menci onam a importância desse triângulo: empresa, consultor e cliente quando o assunto é comprometimento com os resultados.

A estratégia competitiva é a busca por uma posição competitiva favorável em um setor. A Estratégia Competitiva tem por objetivo estabelecer uma osição rentável e sustentável contra as forças que determinam a competição no setor, principalmente quando essa competição é interna. Megido (2002, p. 65) aponta para o fato que uma equipe comercial de qualidade e produtiva nascem do recrutamento e seleção. Alguns pontos clássicos na visão do departamento de recursos humanos estão completamente caóticos e ultrapassados para enfrentar a competição globalizada nos dias de hoje.

A competitividade organizacional é sinônimo de recursos tecnológicos, processos racionais de trabalho, uma adequada estrutura organizacional, rodutos e serviços excelentes e clientes satisfeitos. O calcanhar-de-aquiles das organizações – o seu principal ponto nevrálgico – é a qualidade das pessoas que nelas trabalham. São as pessoas que lidam com a tecnologia, criam e utilizam processos de trabalho, e compõem a estrutura organizacional. A competitividade organizacional depende das competências das pessoas. CHIAVENATO, 2005 p. 130) 1 Disponíve em http://www. abradif. com. br/upload/portal/pt/departamentos ‘treinamento/gesta00401 . pdf PAGF 7 quando começa a transformar-se em setores homogêneos, prestadores de serviço, ntendimento de problemas dos clientes na busca de soluções criativas e lóglcas. Megido (2002, p. 45) afirma que o sucesso nas vendas está intrinsecamente relacionado aos valores humanos disponíveis na empresa, formação de equipes comerciais que mostram clara identificação com o cliente a ser atendido.

Para criar, conquistar e dominar mercados é preciso utilizar os conceitos mais modernos de marketing. Kotler (2005, p. 610) enfatiza: todos nos queremos bom atendimento. Mas clientes o definem de diferentes formas. Todo atendimento se desdobra em uma lista de atributos: elocidade, cordialidade, conhecimento, solução de problemas e assim por diante. Kotler (2005) mostra que cada pessoa atribui diferentes pesos a esses atributos de atendmento em dlferentes momentos e contextos. Nesse ponto é que se precisa saber reagir às mudanças do mercado. 0 primeiro malabarismo é começar a aprender mais, melhor e cada vez mais rapidamente. Aprender significa modificar o comportamento pela incorporação de novos conhecimentos, atitudes, habilidades e competências”. (CHIAVENATO, 2006, p. 97) Um dilema que as empresas de todos os portes enfrentam é o de como aumentar uas vendas. Muitas delas sabem como desenvolver produtos ou serviços, porem nao sabem como divulgá-los d nte. Futrell (2003, p. 33) produtos ou criar “serviços para satisfazer tais necessidades e desejos”. Las Casas (2008, p. 5) diz que “o marketing de relacionamento ou aftermarketing são todas as atividades de marketing destinadas a manter um cliente em situações de pós-venda”. O marketing de relacionamento tem sido comparado com a situação de um relacionamento pessoal, ou seja, procura-se manter um perfeito casamento entre clientes e fornecedores, diferentemente das relações pessoais sporádicas. Não se trata de relacionamento para apenas uma vez, mas para o maior tempo possível. As empresas procuram satisfazer as vontades dos clientes e procuram realizar o melhor que podem para conquistá-lo e mantê-lo. 8 O perfil do Consultor de pós Vendas na área de Automóveis Conforme afirma Vavra (1993, p. 35 apud LAS CASAS, 2008, p. 26) o pósmarketing é manifestado em diversas e diferentes atividades de marketing, sendo que todas elas estão focadas em clientes atuais. Dentre elas podemos citar: a identificação das bases dos clientes; o reconhecimento dos clientes como ndivíduos; o conhecimento de suas necessidades e expectativas; a mensuração da satisfação proporcionada a eles; o fornecimento de canais de comunicação amplos e a demonstração ativa de sentimento e de reconhecimento a eles. mais em longo prazo do As empresas estão começ o qual gostaria de vender agora e no futuro (FUTRELL, 2003, p. 42). Segundo Futrell (2003, p. 42) “um importante fator do programa de marketing de relacionamento da organização é o papel da força de vendas. As empresas usam suas forças de vendas de várias formas”. Para tanto, quatro perguntas ásicas constituem diretrizes que definem o seu papel e são elas: a) qual o grau necessário de esforço de vendas para conquistar e manter os clientes? b) em comparação com a propaganda e outros métodos de promoção de vendas, a força de vendas é a melhor ferramenta de marketing, em termos de custo e beneficio? ; c) que tipos de atividade de vendas – por exemplo, assistência técnica, visitas freqüentes ou não freqüentes – são necessários? ; d) a força de vendas é capaz de ajudar a empresa a se tornar mais forte perante a concorrência? Segundo Gobe (2007, p. 0) “a terceira variável, que forma o tripé de sustentação do envolvimento das organizações com o mercado, o marketing de relacionamento, envolve a relação entre o colaborador e mercado” Ações como reuniões de esclarecimento sobre o uso adequado de produtos, treinamento operacional oferecido aos usuários e departamento de atendimento ao mercado são fundamentais para manter um bom envolvimento com o público. Contudo, só poderão ser eficazes perante o mercado se estiverem respaldadas por uma politica clara e transparente visando a uma aproximação duradoura (GOBE, 2007, p

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